Заказать обратный звонокТехнология работы в кризис. Интервью с Николаем Терновым
Мнения наших экспертов о том, как работать в кризис. Интервью с бизнес-тренером BuroAkzent Николаем Терновым
- Что такое кризис для тебя?
Для меня «кризис» - это невозможность жить или работать по-старому. Отсутствие или замедление роста или движения вперед, вызванные неэффективностью старых принципов работы. И в тоже время это период выбора - сохранить старые взгляды на жизнь и «умереть» или измениться, начать действовать по-другому и вырваться вперед.
- Что ты, как тренер, делаешь по-другому в кризис?
Я применяю новые методы работы для себя и предлагаю новые продукты для своих клиентов. Сейчас это Интерактивные стандарты обслуживания клиентов. Проекты по созданию команд по обслуживанию клиентов. Мотивационные и вдохновляющие программы. Постоянно ищу новые пути развития.
- Какие «фишки» работают в кризис?
Нового я ничего не скажу – это уникальность предоставляемых услуг, товар давно у всех одинаковый, скорость реакции и проактивность. Остается актуальным афоризм, что в будущем будет два вида компаний – «быстрые» и «мертвые» Существующая реальность сделала это будущее настоящим.
- Какие выводы ты сделал для себя по итогам предыдущего кризиса?
Постоянные изменения, усовершенствования процессов и гибкость необходимы, именно они называются развитие. В период всеобщего роста очень легко впасть в иллюзию успешности и быстро закостенеть. Зачем, что-то менять, если и так все работает. Зачем мне думать о парусах, если мы быстро плывем по течению. А потом мы выходим в открытое море и этого никто не ожидал. Кстати любой кризис, как зима приходит внезапно. И никто его не может предсказать.
- Чего точно нельзя делать в кризис?
Работать старыми, «проверенными» методами. Например, стимулировать рост продаж при помощи скидок. В 2008 году Mitsubishi перед Новым годом провела акцию. Скидки на автомобили. Клиенты не поверили в это. «Если сейчас вы даете такие цены, то после Нового года тем более сливать будете». А после Нового года цены на автомобили взлетели. Проиграли тогда все.
Или все кинулись звонить старым клиентам - приходите, покупайте. Результат был тоже нулевой. До этого все занимались только продажей на грани с впариванием, про поддержание лояльности речи и не было, с клиентом контакт вообще не поддерживался. Сегодня я вижу актуальность именно в обслуживании клиента. Будет грамотное обслуживание, будут и продажи.
И уж точно нельзя пытаться переждать кризис, ужиматься и бездействовать, неизвестно когда он кончиться и до конца его компания может недожить, но самое главное кризис это возможность вырваться вперед. Ведь именно в кризис делают самые большие состояния, именно за счет энергичных и слаженных действий компании и ее сотрудников.
- Что нужно делать?
Сейчас как никогда людям важно видеть рядом с собой успешного и уверенного специалиста, а для сотрудников руководителя. А под час именно руководитель первый «вешает нос». Что греха таить, многим сейчас тяжело. Компании закрываются, сотрудников сокращают, проекты сворачиваются, продажи падают, а цены растут. Настроение у людей соответственное. И позитивная энергия, сейчас самый дефицитный продукт. Как никогда актуально качественное обслуживание клиента. До этого все продавали, а не обслуживали. Для того что бы обслуживать клиента, необходимы четко выстроенные бизнес-процессы и квалифицированный персонал. Необходимо постоянное развитие и обучение персонала. Именно постоянное, а не разовое. Кстати одна из причин успеха КИА в прошлом кризисе, у них значительно выросли продажи, это открытие учебного центра для дилеров в 2009 году. И созданные специальные программы обучения, как для сотрудников, так и для руководителей. У Сбербанка сегодня в учебных центрах работа кипит и «днем и ночью», открываются новые учебные центры, постоянно создаются новые продукты и принципы обслуживания. А многие компании в кризис начинают оптимизацию именно с сокращения отделов развития.
Всем нам важно видеть рядом уверенного, позитивного, решающего наши вопросы специалиста, а не ожидающего нашего решения манагера, единственным аргументом которого является, что у конкурентов товар хуже.
- Что ты хотел бы пожелать компаниям, работающим в кризис?
Нашим сотрудникам как никогда сегодня нужно понимать, куда движется компания, какая у нее стратегия. Все хотят быть с победителями. Задайте себе вопрос. О чем думают сотрудники вашей компании? Как качественно обслужить клиента или где я буду работать завтра? Какая стратегия у компании, выжить или победить?
Все чего вы добились в вашей жизни и бизнесе, это благодаря вашим уникальным качествам. Вашему стремлению к результату и желанию действовать. И сейчас на вас с надеждой смотрят ваши сотрудники и клиенты, какое решение вы примите, выживать или побеждать. Пришло время снова стать героем! Я желаю вам принять правильное решение.
Леонова Светлана,
Хорошо представлен материал, прекрасная раздатка. Содержательный. Хорошая организация мероприятия. Очень серьезный специалист!
